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スタッフ全員でお客様のことを考えて

サポートする

ホテルフクラシア晴海は会議室と宿泊施設が一体となった研修特化型ホテルです。アクセスしやすい東京都心でありながら、「ホテル」「会議室」「研修施設」のいいとこ取りで、研修に最適な環境を提供しています。
このようなハード面に加えて、ホテルフクラシア晴海には、「お客様の研修の成功」のために、事前のご提案から実施当日までをサポートするプロ集団が存在します。今回は、そんなホテルフクラシア晴海を支える社員にスポットをあてて、普段の仕事への向き合い方についてインタビューを行いました。
第二回目は、セミナーコンシェルジュとして活躍する遠藤茜に普段の仕事で大切にしていることを尋ねました。

研修の背景を想像し、言葉にならない思いに耳を澄ます。研修の背景を想像し、言葉にならない思いに耳を澄ます。

言葉にならない思いに耳を澄ます。言葉にならない思いに耳を澄ます。

遠藤さんがコンシェルジュのお仕事で、大事にしていることはなんですか?

コンシェルジュの仕事は、研修の実施が決まったお客様と打ち合わせをしながら内容を決めていくことですが、一番大事にしているのは、実施の背景をきちんとヒアリングすることです。そのためにお客様が話しやすいペースで会話をしようと心がけています。何を実現したいのか、どんなことを求めておられるのかをできるだけ細かく知ることが必要だと思っています。私たちの商品は無形商材なので、お客様のやりたいことを提供する時に、どれだけ価値を高めていけるかが重要なのです。

相手の望みに合わせ、より価値の高いサービスを目指されているのですね。

はい。研修の背景やお客様が気づいていない望みまでとらえて企業様をサポートしていきます。それがホテルフクラシア晴海の強みです。

普段は、どんな風にサポートをされるんですか?

最初は、企業様がどういう業界で、どういう人を対象に研修を行うかを調べ、何を目指しているのかを推測します。そして、提案をしていきます。大抵はそこでお返事をいただけるので、もしズレていれば修正し、また考え直して提案する。その繰り返しですね。

ここまで親身になって対応する施設は、ほかにない気がします。ここまで親身になって対応する施設は、ほかにない気がします。

親身になって対応する施設は、ほかにない気がします。親身になって対応する施設は、ほかにない気がします。

お客様のことを考えながら提案していくのですね。
お客様にとって、ホテルフクラシア晴海で宿泊型研修をするメリットって何ですか?

私たちの良さは、担当コンシェルジュがつくだけでなく、その他の部門にも専属のスタッフがついてお迎えできる点ですね。チェックインはフロントがつきますし、会議室はコンベンション担当がつき、客室は宿泊担当、食事に関しては調理部門とレストラン部門があります。それぞれがお客様のことを考えてサポートするところは大きいと思います。
例えば、調理部門だったら、「この日にこういうお客さんが来られるのだけど、どんなメニューがいいですか」と、細かい相談ができます。手軽なメニューがいいとか、ゆっくり食べられるメニューがいいとか、お客様の好みやスケジュール、目的に応じてメニューを考えてもらえます。ここまでできる施設は、ないんじゃないかと思っています。

シェフの方も一緒に考えてくれるんですか?

以前、ある団体のお客様で、2種類のお昼ご飯が必要になったことがあったんです。1つは100人分で、もう1つは8人分です。わざわざ8人のために別のメニューを用意しないといけなかった。こういう要望ってなかなかシェフには言いにくいものですが、お客様にとって大切な事情があるんです、とその理由を説明したところ、それなら協力しましょう、とシェフは快諾してくれました。
どの部門のスタッフも、思いは「お客様第一」です。お客様の思いを叶えるには何ができるだろう? と考えるのが当たり前になっています。

さすがホテルですね。では遠藤さんにとって、今までで最も印象に残っているイベントはどんなものですか?

全国に支店をもつ某企業様からのご依頼です。本部が主催で年に一回、支店長向けの研修会議をここで開催されます。今年も同じようにやるのかなと思っていたところ、店長向けの研修はしますが、目的は店長をねぎらうイベントにしたい、と主旨が変わりました。全国にお店が点在しているため、今まで店長にねぎらいの言葉をかけてあげる機会がなかった。だから今回、全員が集まるこの機会にキックオフを兼ねて店長を表彰し、懇親会でド派手な演出をしたいと言われたんです。

どうやって進めていったのですか?

その担当の方は営業担当だったのですが情の厚い人で、「皆を喜ばすために派手にやりたいけど、方法が分からないから演出を教えてほしい」と言って、何度も下見にきてくださいました。打ち合わせでは、どういうイベントにしていくか考えることから始まり、どういうタイミングで何を出すかなど細かい部分を一つひとつ詰めていきました。
時には、現場の担当者も交えて、照明はこのタイミング、音はこのタイミング、ここで派手に盛り上げようと、念入りに打ち合わせをしましたね。

どんなことが大変でしたか?

お客様はこのようなイベントが初めてだったので、お互いのイメージをマッチさせるのが難しかったですね。当日「こうするつもりじゃなかった」となると大変ですから。
店長さんの表彰は当日まで誰も知らないサプライズです。店長さんは70人いらっしゃいますが、全員にシークレットで進めないといけませんでした。
タイミングになったらドラムロールを入れてプロジェクターに映像を投影します。その表彰される店長さんの支店メンバーから動画でメッセージを流す、という演出です。プロジェクターとスクリーンのセットはたいてい1面を真ん中に置くのですが、本当に派手にやりたいなら会場を横に使ってスクリーンを2面おいた方がいいですよと提案しましたら、担当者さんも思いが乗っているので、「インパクトが大事だ、よし、お金がかかるけど派手にいこう!」と賛成してくださいました。
当日は私もアテンドをしたのですが、ベスト店長に選ばれた方が表彰された時は、感動しましたね。その企業様は男性が多く、店長も男性が大半なのですが、その中で女性の店長が選ばれたのです。女性店長として悩みも多かったそうですが、がんばりが認められたことに涙を流して感動されていました。そんなイベントに携われ、ステキな企業様のお手伝いができたと思うと、私もうれしかったです。

大成功だったんですね。その後はどうなったのですか?

それが、毎年の恒例イベントに変わりました。あの日から店長さんたちのモチベ―ションが上がったそうです。感想のアンケートをしたら評価が高かったそうで、店長さんたちはまた全国にバラバラになるけど、お互いにがんばろうって気持ちになりましたっと、後から伺いました。担当者として、毎年やりたいと言っていただけるのは最高なことです。しかし、前回以上のサプライズを考えないといけないので、ハードルは高くなりましたね(笑)

やりがいは、お客様を大切に思う気持ちを形にしていけるところ。やりがいは、お客様を大切に思う気持ちを形にしていけるところ。

お客様を大切に思う気持ちを形にしていけるお客様を大切に思う気持ちを形にしていける

お話を伺っているとコンシェルジュのお仕事って大変そうですが、楽しそうにも見えます。お仕事の魅力はどんなところですか?

自分のカラーを出して、自分のアイデアを活かしていける部分が多いところですね。お客様と思いを共有して一つのものを創りあげていくのが楽しいです。私が担当する仕事は、ほかの人にはできないですし、同僚が担当する仕事は私にはできないものです。だから、ものすごくやりがいがあるんです。

どうして同じ会社なのに、そうなるのですか?

考え方は人それぞれ違うからです。担当者によって、お客様の思いの膨らませ方が違います。お客様の声を聞いて「自分がどう思ったか?」からスタートして、「お客様にどう返すのか?」を考えることの繰り返しです。本当にその形でいいのか、ほかの形も考えた方がいいのでは? と自問自答すると、選択肢がいくつも浮かんできます。
どうしてお客様はそう言うのだろうと考えて、理由がわかると、それならお客様の言う通りにしない方がいい、って気づくこともありますね。

注文通りにするだけではなく、お客様が気づいていないことに気づいていくのも仕事なのですね。遠藤さんはこれからコンシェルジュとしてどんな力をつけたいですか?

影響力を与えられる人になりたいですね。お客様や同僚たちはもちろん、後輩に私がチャレンジする姿を見てもらって、「頑張ってるなー」って思ってもらいたいです。そして、私が関わることで、周りを活性化していけたらいいなって思っています。私たちの仕事の楽しさや魅力を行動で示していける人になるのが目標ですね。

具体的には、どんなことにチャレンジするのでしょう?

提案力をあげ、仕事の価値をあげていくことです。私がこの会社に入社したのも、この会社はただの手配屋さんじゃないですと説明会で聞いて、魅力を感じたからです。実は、会議室や研修会場をつくるのって、ラクをしようと思ったらラクできる仕事です。備品はこれ、テーブルはこう組むって決めてしまえばいいのです。でも、そうはせず、その会議にどれだけ意味をもたせて価値を提案できるか、お客様に満足してもらうために何ができるか最善を常に考える。私はそうしていきますし、社内の全員がそういう意識で取り組めるようになってほしい。そこに挑戦していきたいですね。

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